是先锋还是炮灰?零售餐饮“去人化”体验糟糕,隐性成本飙升!

发布者/ 荟捧场 时间:2018-12-18 浏览 1497次 原创
荟捧场导读:

整个2018年,中国人的朋友圈都在被“无人店”刷屏。

整个2018年,中国人的朋友圈都在被“无人店”刷屏。

总而言之就是:对顾客来说,你不知道,就low!对于企业来说,你没有,就是out了!

无人零售一亮相就受到了明星般的待遇,各家媒体争相报道。

他们的标题都是这样说的:

《无人自助!现场体验了一把,妈呀好炫酷》 《无人超市亮相XX,虹膜+人脸识别自动结算》《无人餐饮:一些人在技术时代中要被淘汰?》《首家无人超市亮相 两小时超千人参观上百人购买》

新闻通稿里,几乎都在说有多方便有便捷....大大降低成本提高效率....balabala....

去人化场景被推倒了风口浪尖,成为资本竞相追逐的新零售。

这股风来的猛烈,造就了众多飞猪,那么它究竟是新零售的正确打开方式,还是一股卷走唐僧的妖风呢?

看上去很美

无人超市、无人书店、无人餐厅……似乎在一夜之间,我们生活中再寻常不过的场所被“无人”这个概念颠覆,传统商业受到挑战。亚马逊、阿里巴巴、腾讯、苏宁等众商业和科技巨头都在这场变革中如虎添翼。以前不久刚刚正式开业、被炒得火热的Amazon Go为代表的一系列无人商店站在聚光灯下,吸足眼球,令人感叹其背后的人工智能技术无所不及。

这些利用了人工智能深度学习、神经网络、生物识别、机器视觉等技术以及无线射频识别(RFID)、传感器融合技术的新型商店们带来了诸多益处。一方面,这些新兴商店促使了“效率革命”的诞生,为生活节奏越来越快的消费者们提供了消费便利,节约了不必要的购物时间消耗。我们可以光明正大地进店“拿了就走”,不用为了买一袋做晚餐急需的盐而排长队焦虑地等待,连“扫码”结账都不必了。另一方面,这也为企业降低了成本、弥补了用工短缺等问题。以受到“无人”冲击力较大的传统零售业为例,据商务部发布的《中国零售行业发展报告(2016/2017年)》显示,现阶段我国零售业经营成本压力主要来源于偏高的物流成本、上涨的房地产价格以及不断上升的人工成本。虽然目前还没有权威发布的无人商店利润率相关数据,但是我们可以预见,占地面积小、人力成本低、价格可能更便宜、购物流程效率更高的“无人”时代的序幕才刚刚打开。

然而这一切,果真那么完美吗?

问题重重

无人店的初衷就在于节约成本,无人零售诞生之初,就被认为是零售业的未来,原因之一就是能够节省更多的人力成本与地租成本,不仅能降低商品的价格,公司也能获得更多利润。

荟捧场询问了多位在北京的消费者,再加上公开信息显示,价格、品类和位置是他们最在意的几个因素。几位体验过无人便利店的消费者表示,目前的无人店价格并不占优势,甚至更贵。

而且,现在的无人店正面临规模越大,成本越高的局面。

以无人便利店为例,从表面来看,店面可以节省1个-3个员工的人力成本,再加上店面较小,租金成本也能在一定程度上缩减。陈子林表示,缤果每天营业额达到300元即可盈亏平衡,而传统的便利店需要至少2500元。

但除此之外,背后的物流、仓储和配货等流程并没有实质性的改善,这部分成本仍然无法降低。无人零售背后的供应链与物流体系是一个挑战。从物流工具的标准,到管理系统,再到企业自身的能力,距离从仓库到消费者手里完全无人化,还有很长的距离。

成本还不仅仅包括这些,无人店还存在明显的安全隐患问题。曾经有一位想和缤果合作的商家,去体验缤果便利店时,拿了一瓶可乐,没有结账,跟在其他顾客背后直接出门了。过程简单,完全没有技术含量。

无人便利店为避免货物被盗,每一件商品上都贴上了RFID(无限射频识别)技术的价签,这也是自助收银必须具备的条件。每一个RFID价签的成本是0.4元左右,需要人工去贴,又增加了成本。

而像苏宁这样选择使用视频识别方式的无人店也不安全。以目前的技术成熟度,视频识别的准确率能够达到95%-98%,但任何一家店面都无法接受2%的识别错误——这会带来不小的损失。

另外,以无人货架为例,在北京,一台包括饮料、零食在内的自动售货机采购价超过3万元,场地租金约为5000元每年,还有不少于1000元的电费。但销售额却并不乐观,夏天的平均营业额在5000元每月左右,冬天时则需要更高的成本(加热电费),但营业额往往不足夏天一半。

从节约成本这一点来看,无人零售在北美市场的推广更有动力。北美地区的人工费用在不断高涨,这使得零售业者必须减少人工环节来降低人工成本。

但这个问题在中国大陆并不突出。中国仍然有大量的劳动力需要找工作,这意味着,在短时间内,物流中的技术手段比人力成本更贵。

除了成本之外,增强用户体验是无人便利店的另外一大议题,几乎所有无人零售公司,都强调了这一点。

外卖等即时电商平台兴起之后,消费者只需要等待30分钟,就可以收到便利店里的商品。而无人零售则需要在这个基础上,进一步提升用户体验。希望能够打造更好的体验——无限贴近用户,原来需要等30分钟,现在步行1分钟就能买到。

理想很丰满,但现实....

背后的真相

“无人”其实是假的

消费不需要服务员参与的“无人店”,其实背后站着一大串人。货品上架陈列需要人工,货品选择配送需要人工,门店卫生管理需要人工,机器维护修理需要人工…

“无人”就是个伪命题,无人店甚至可能需要投入成本更高的人工,因为你的工人需要学会更多技能、承担更多责任。

▲无人店催生新工种

黑科技并没有创新

无人超市的黑科技“RFID”(无线射频识别技术)芯片,很厉害。每个商品拥有唯一的RFID编码,实现了防伪、追溯等功能,商品信息与消费者信息打通,商品在哪里生产、被谁买走等数据均能挖掘,看上去高大上。

事实上,RFID技术早已出现,谈不上科技创新,之所以这么长时间没有取代条形码,是因为在应用中信号发射易被阻止,不能被正确扫描的事件偶尔会发生。

▲RFID标签

无人超市=自动售货机

名为“超市”,实则与十几平米的小型自动售货机无异,BingoBox即使塞下100种商品,与超市数以万计的商品种类存在很大差距。

而且,非标准货品的购买是个难题,即使只是购买普通便利店常见的关东煮,在无人超市也无法实现。它只能像自助售货机一样,吐出有限的标准商品。

▲自动售货机

“运营成本低”是谎言

宣称没有收银员,运营成本低的“无人超市”,其实运营成本并不低。

前期,整个系统设计、测试和维护需要一次性投入大量成本;运营期间,必须配备的技术员工薪酬远高于普通超市员工薪酬;运营背后存在更高的隐形成本,比如更频繁的配送、货品丢失等。

逛超市的体验下降

没有了服务员的服务,你的购物体验更好了吗?摆在眼前的事实是,商品必须自己找,没人会告诉你;找不到,请张大眼睛继续找,没人会告诉你;手机没电,有钱也买不到东西……

无人超市,把购物变成了没有温度的程序式消费,你期待的产品使用心得分享、“偶遇”漂亮的收银姐姐这样的美事不再发生,也许未来再也没人会觉得“逛超市”是一种享受。

出错是隐患

缺少第三只眼的无人超市,并没有大家想象中那么安全。18%“未付率”就是直接证据。

RFID没被正确扫描、收银系统出错、过期产品上架、自动扣款漏洞,甚至黑客攻击等问题,都是无人超市不得不面对的可能出现的安全问题。没有员工现场服务,若碰到技术失灵,安全购物又该如何保证?

“颠覆”纯属无稽之谈

对于商家而言,无人超市没了占营收2%的超市人工成本,损失的却是占比更高的收益;对于消费者而言,有人性温度的购物体验消失,还牵扯出安全问题,“便利”二字难以实现

总体上说,零售餐饮行业“去人化”的局限还很多,相信观望的人还不少,我们要向先行者致敬,正是他们的勇敢创新,才为整个行业提供了可供学习的经验和榜样。

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